Como os provedores de serviços sem fio estão incomodando silenciosamente alguns clientes

Em abril, a Verizon começará a cobrar de seus clientes uma taxa surpreendentemente alta se eles pretendem pagar sua fatura mensal por telefone com um representante. É uma prática esquecida que está se espalhando entre as grandes empresas de telecomunicações e oferece um enorme potencial de lucro, ao mesmo tempo que elimina a necessidade de pessoal humano. Enquanto isso, aqueles que provavelmente têm menos recursos pagam o preço.

Para quem cresceu com a tecnologia como parte constante de sua vida, a ideia de preferir esperar e processar um pagamento com um ser humano que provavelmente odeia sua coragem parece loucura. Mas ainda há pessoas que gostam (ou sentem necessidade) de fazer isso à moda antiga. Isso está se tornando cada vez mais difícil com as grandes operadoras sem fio que desejam que tudo seja feito online ou por meio de sistemas automatizados. Agora que a Verizon entrou no movimento, três das quatro principais operadoras de telefonia móvel cobram algum tipo de taxa pela inconveniência de falar pagando por meio de um humano.

A taxa de US $ 7 da Verizon cai bem no meio de seus concorrentes, com a T-Mobile pedindo US $ 8 e a AT&T pedindo US $ 5. O único dos quatro grandes que ainda não cobra taxa é o Sprint . Quando ligamos para a Sprint para confirmar suas políticas, um representante ficou surpreso com o fato de outras empresas cobrarem uma taxa e disseram que a Sprint descobriu que forçar serviços automatizados apenas resultava em aumento de erros de entrada.

Sou cliente da Verizon, mas não saberia dessa mudança porque faço meus pagamentos online. Mas um colega mencionou recentemente que sua tia idosa ficou frustrada ao ser avisada de que ela não poderá mais pagar sua conta pelo telefone com uma pessoa sem pagar. É lógico que os clientes idosos são provavelmente os mais afetados por isso, assim como as pessoas que podem ter uma deficiência, os clientes que não têm acesso à Internet ou aqueles que simplesmente não gostam tanto de tecnologia. Algumas pessoas gostam do conforto de saber que uma conta foi paga e de ter a garantia de um representante humano que possa ser responsabilizado. Outras pessoas não gostam de rascunhos automáticos de pagamentos por medo de não ter dinheiro suficiente em sua conta no vencimento da conta.

Entramos em contato com todas as operadoras de telefonia móvel para perguntar se eles poderiam fornecer alguma informação demográfica ou apenas nos dizer a porcentagem de clientes que usam o sistema pague com uma pessoa. A única empresa a resolver essa questão foi a T-Mobile; um porta-voz nos escreveu dizendo apenas que “é uma porcentagem muito pequena de clientes que pagam suas contas pelo telefone”. Eles acrescentaram: “Os clientes sempre têm a opção de evitar a cobrança pagando suas contas online”. Um porta-voz da Verizon simplesmente nos disse que essa nova política “é semelhante a outras empresas” e eles descreveram as outras opções de pagamento . A AT&T não respondeu.

Infelizmente, as taxas de pagamento por telefone são um assunto pouco estudado. No ano passado, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) alertou as empresas que elas poderiam enfrentar repercussões legais se forem descobertas como "enganando os consumidores sobre a finalidade e o valor de certas taxas de pagamento por telefone ou mantendo-os no escuro sobre muito opções de pagamento mais baratas. ” O aviso era menos sobre um caso específico de bomba e mais sobre potenciais bandeiras vermelhas que a agência estava vendo. Quando entramos em contato com o CFPB para perguntar se ele poderia nos fornecer algumas estatísticas sobre o número de americanos que pagam suas contas por telefone, fomos informados de que é um problema relativamente novo e que a melhor maneira de obter respostas seria apresentar um reclamação com investigações detalhadas. Da mesma forma, um porta-voz da AARP nos disse que não há dados sobre o assunto.

Em 2017, dados de referência da ACI Worldwide e do Aite Group descobriram que 56% de todas as contas são pagas online, com apenas 42% dos idosos usando sistemas de pagamento online. Trinta e um por cento dos idosos pagam com cheque e 40% usam o correio tradicional.

Na ausência de dados mais amplos, parece razoável usar a população de 65 anos ou mais como uma forma de entender como uma taxa de US $ 7 pode ser uma fonte de dinheiro para uma operadora sem fio. A pesquisa da Pew descobriu, em 2017, 42 por cento dos americanos com 65 anos ou mais agora possuem um smartphone, um número que está muito acima do nível de 2013 de 18 por cento. E 67% desse segmento da população dos EUA usa a Internet de alguma forma. Ainda assim, cerca de 16 milhões de idosos afirmam nunca usar a web.

Em 2014, Jeh Kazimi, fundador do Breezie, um serviço baseado em tablet que ajuda adultos isolados digitalmente a ficarem online, descreveu alguns dos problemas que os idosos enfrentam para se familiarizarem com a nova tecnologia. Claro, questões físicas e cognitivas podem ser um grande problema, e a curva de aprendizado em constante mudança cria um grande obstáculo. Mas existem outras questões menos óbvias, como medo de suas informações pessoais estarem online e uma relutância em pedir ajuda "por medo de ser um incômodo, parecer bobo ou obter uma resposta paternalista".

Vamos apenas fazer uma pequena análise hipotética de números com foco em idosos como um exemplo do tipo de dinheiro que pode ser ganho com essas taxas.

De acordo com o censo dos EUA de 2015 , havia 47,8 milhões de americanos com mais de 65 anos, o que representa cerca de 14% da população. E o país está envelhecendo. Em 2060, esse grupo demográfico deverá aumentar para 98,2 milhões e abranger cerca de um quarto da população total.

Digamos que apenas 10% dos idosos que nunca usam a web pagam uma conta de telefone ou TV a cabo pelo telefone com um representante humano. Isso significa 1,6 milhão de pessoas pagando uma taxa média de US $ 6,60 por mês. Ao longo de um ano, as grandes operadoras sem fio poderiam, hipoteticamente, arrecadar US $ 126 milhões. Para colocar isso em perspectiva, isso é quase três vezes o lucro líquido da fabricante de chips AMD em 2017. Para uma empresa como a AT&T com uma receita líquida anual de US $ 29 bilhões , isso é uma gota no oceano. Mas esse tipo de dinheiro certamente ajuda a automatizar o serviço enquanto eles demitem milhares de trabalhadores e colhem enormes benefícios fiscais .

Novamente, encontrar um número exato seria muito mais fácil se as telecomunicações apenas nos dissessem quantas pessoas usam pagamentos por telefone, mas por qualquer motivo, elas não querem que essa informação se torne pública.

Os vampiros das telecomunicações veem uma maneira de ganhar dinheiro com as pessoas e vão aceitar.

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