In un diluvio di nuova domanda, Shipt lascia annegare i lavoratori giganti

La pandemia di coronavirus ha aumentato il rischio di molti lavoratori a basso salario, in particolare i lavoratori giganti. Per i clienti Shipt, è stato senza dubbio un sollievo che la piattaforma di proprietà di Target avesse "dispositivi di protezione assicurati per tutti gli acquirenti di Shipt" e stesse "mostrando il [suo] apprezzamento con un aumento della retribuzione (30% in media)", secondo un'e-mail firmato dal CEO del servizio, Kelly Caruso. I lavoratori stessi, tuttavia, raccontano una storia diversa.

Secondo otto dipendenti di Shipt provenienti da tutti gli Stati Uniti, l'infrastruttura della società di consegne sta fallendo a causa della domanda schiacciante dei clienti sul posto riparati, il tutto mentre si presume che la paga stia peggiorando. Shipt stesso ha fatto di tutto per screditare le loro affermazioni, tra cui chiamare i reclami dei lavoratori "fabbricati" e rivelare le informazioni personali di un acquirente in una chiamata con Gizmodo.

La lamentela più comune tra gli acquirenti con cui abbiamo parlato è stata che Shipt è diventato praticamente irraggiungibile. Un ordine annullato o fraudolento o un errore di elaborazione del pagamento da parte delle carte prepagate di Shipt richiedono tutti una chiamata e l'attesa per la risoluzione di tali chiamate è arrivata a quanto pare fino a quattro giorni. La maggior parte ha detto di aver aspettato due o tre ore. “Li ho chiamati alle 10. Li ho messi in altoparlante e sono andato per i miei affari. Alla fine hanno risposto poco dopo le 12 ", ha detto Veronica, un'acquirente nel sud degli Stati Uniti, di un recente tentativo di risolvere un ordine. Dopo più di due ore di attesa, le è stato chiesto di restituire l'articolo a Target, anche se Target (che ha acquistato Shipt nel 2017) ha sospeso i resi in negozio come parte del suo piano di risposta covid-19 .

Secondo un acquirente con sede in Florida, che ha richiesto l'anonimato, "Alla fine hanno smesso di lasciar passare le chiamate. Se hai provato a chiamare [assistenza clienti], c'era un messaggio registrato che diceva che a causa dell'elevato volume di chiamate non saremo più in grado di rispondere ". Ha detto di essere stata incaricata di inviare le informazioni pertinenti a un numero Shipt. Delle cinque volte che ha dovuto farlo finora, dice, il tempo medio di risposta è di oltre un giorno.

Quasi tutti gli acquirenti con cui abbiamo parlato hanno ritenuto che il numero di ordini annullati fosse aumentato di recente. "Nei miei quasi due anni e mezzo di acquisti per Shipt non ho avuto un annullamento dell'ordine fino alla pandemia di covid-19", ha detto Tony James, che insieme a sua moglie Christina ha recentemente smesso di lavorare con Shipt per il per la loro salute. Molti hanno ritenuto che le cancellazioni potessero essere attribuite alla indisponibilità di alcuni articoli - disinfettante per le mani, salviettine disinfettanti, carta igienica - che il comportamento di acquisto di panico ha ridotto l'offerta in tutto il paese. "Gli ordini annullati costituiscono una percentuale molto piccola di tutti gli ordini - circa l'1-2% nelle circostanze attuali", ha detto Shipt a Gizmodo in una nota. Alcuni acquirenti credevano che ci fosse stato anche un aumento nell'elaborazione dei pagamenti e nei problemi di frode.

Trascorrere ore in attesa è fondamentalmente scomodo, ma nel caso di un acquirente in fila alla cassa, con cibo freddo o congelato che potrebbe andare a male, un'attesa di due ore è semplicemente inaccettabile. Le uniche opzioni sono che abbandonano l'ordine o lo pagano con i propri soldi e sperano in un rapido rimborso da Shipt. Veronica ha recentemente scelto quest'ultima opzione quando la sua carta Shipt è stata rifiutata su due ordini per un valore complessivo di $ 250.

Shipt fornisce un pagamento stimato per lavoro, che è determinato da diversi fattori poiché attualmente distribuisce almeno due diverse formule in diverse regioni metropolitane. Ma che sia il cliente o l'acquirente ad annullare l'ordine, la paga minima scende immediatamente a soli $ 5. "Fino a quando non è avvenuta questa pandemia, ti stavano pagando l'intero importo", ha detto un acquirente a Gizmodo. "Stavano pagando promozioni, ti pagavano l'intero importo per il tuo tempo perché la maggior parte delle volte, non solo sei andato al negozio, hai acquistato l'ordine o hai iniziato a fare acquisti dell'ordine." Considerando il gas da e per il negozio, "a quel punto mi costa dei soldi lavorare per loro", ha detto Robin Pape, un operaio con sede a Itaca, di questi ordini annullati. Comunque scelgano di risolvere un ordine problematico, le ore trascorse in attesa con il team di supporto di Shipt non vengono compensate.

In una dichiarazione, Shipt ha confermato che "se un acquirente inizia a fare acquisti per un ordine annullato, l'acquirente verrà automaticamente pagato un importo che rappresenta la percentuale dell'ordine completato, con un pagamento minimo di $ 5".

Come poche aziende selezionate durante l'attuale recessione, Shipt sta crescendo. L'azienda afferma di aver aggiunto 80.000 nuovi acquirenti nelle ultime settimane, con l'intenzione di aggiungerne altri 20.000 entro la fine del mese, raddoppiando all'incirca la forza lavoro in prima linea per tenere il passo con gli ordini. "Sebbene la crescita degli acquirenti fosse inizialmente in anticipo rispetto alla crescita dei call center, entrambi sono raddoppiati", ha detto Shipt a Gizmodo. "I tempi di attesa sono diminuiti di circa la metà."

Mentre molti rivenditori essenziali hanno fatto concessioni minime per fornire qualcosa di simile alla paga di rischio, incluso un aumento di $ 2 l'ora per i dipendenti orari di Target, gli acquirenti ritengono che Shipt possa aver effettivamente ridotto i suoi contributi salariali durante la pandemia. La maggior parte degli acquirenti con cui abbiamo parlato ha citato un notevole calo nella retribuzione "promozionale": essenzialmente, il bonus Shipt attribuisce a determinati ordini per incentivare gli acquirenti a richiederli. Cassandra, un acquirente della costa occidentale, crede che la solita promozione massima di $ 20 si sia avvicinata a circa $ 15; un acquirente con sede in Alabama ha anche affermato che la cifra di $ 15 era la nuova normalità dopo i precedenti massimi di circa $ 30.

Quindi da dove potrebbe provenire questo aumento del 30% dei salari, se la retribuzione promozionale fosse diminuita e le cancellazioni sarebbero aumentate? Questa cifra, secondo la società (enfasi sulla loro), "riflette un aumento del pagamento medio degli ordini in tutta la nostra intera comunità di acquirenti ed è comprensiva di una serie di fattori tra cui la dimensione dell'ordine e il pagamento della promozione". Senza rivelare tutti questi altri fattori, ciò suggerirebbe che i clienti, ora sempre più costretti in casa, ordinino semplicemente circa il 30% in più di roba, piuttosto che una nuova generosità da parte di Shipt.

Come Cassandra, l'unico acquirente con cui abbiamo parlato che ha visto aumentare i suoi stipendi, ha detto brevemente: "Ho fatto più soldi perché sto facendo più ordini perché ci sono state più persone che effettuano ordini e hanno dato molte mance di più . " Attualmente mantiene se stessa e suo marito, che è stato licenziato di recente.

Anche le pacche sulle spalle del CEO di Shipt, Caruso, sulla fornitura di equipaggiamento protettivo di base durante una pandemia, sono state vuote per gli acquirenti con cui abbiamo parlato. Shipt ha inviato un'e-mail ai propri acquirenti per offrire kit di dispositivi di protezione individuale gratuiti (anche se, nel piccolo campione di acquirenti con cui abbiamo parlato, almeno uno non sembrava ricevere quell'e-mail), ma soddisfare quegli ordini era lento e l'attesa non ne valeva la pena , hanno detto gli acquirenti. "L'ho ordinato circa due o tre settimane fa, ogni volta che è uscita la prima e-mail, e l'ho ricevuta ieri", ha detto Veronica. “Era una scatola di guanti in vinile e due flaconi di disinfettante per le mani. Niente maschere per il viso. "

Le maschere, un'altra email promessa, erano disponibili presso Target, anche gratuitamente per gli acquirenti di Shipt. Molti con cui abbiamo parlato hanno detto di essere andati nei negozi, solo per sentirsi dire che quegli articoli erano solo per i dipendenti o che non erano arrivati ​​affatto. “Mi hanno detto che anche per i dipendenti è molto limitato. Possono avere solo una maschera facciale per turno e questo include anche la pausa pranzo, quindi te la togli, pranzi e poi dovresti rimetterti quella stessa ”, ha detto Cassandra. È stata in grado di assicurarsi una maschera da Target solo dopo tre tentativi e una conversazione apparentemente inutile con uno staff delle risorse umane. Un portavoce di Shipt ha affermato che l'indisponibilità delle maschere è dovuta a una carenza a livello nazionale e che ogni negozio Target è attualmente fornito di maschere.

In modo provocatorio, il negozio di marca di Shipt a un certo punto vendeva maschere riutilizzabili e disinfettante per le mani , rispettivamente per $ 10 e $ 12. "Maschere e disinfettante per le mani sono stati resi disponibili per l'acquisto per errore", ha scritto l'azienda a Gizmodo quando gli è stato chiesto informazioni su questi elenchi. “Da allora li abbiamo rimossi dallo Shipt Shop. Tutti gli acquirenti possono ritirare una fornitura giornaliera gratuita di maschere e guanti dal loro negozio Target locale ".

"Alcune delle cose che hai inviato non sono vere, o sono fabbricate, o sono sproporzionate", ha detto a Gizmodo un rappresentante di Shipt quando è stato affrontato con queste domande. "Quindi penso che tu stia ascoltando persone che hanno un programma." Questo rappresentante ha affermato che la società non era a conoscenza di eventuali problemi che gli acquirenti avevano con l'ottenimento di DPI. Sembravano anche indicare che la mancata segnalazione di questi problemi, nonostante le affermazioni di tempi di attesa eccessivi per raggiungere Shipt nelle ultime settimane, fosse "un caso di creazione di una narrazione e non permetterci di aiutarli".

Dopo aver chiesto a Gizmodo di divulgare le identità degli acquirenti con cui abbiamo parlato, il rappresentante, non sollecitato, ha fornito informazioni su un acquirente che ha criticato pubblicamente l'azienda sulla stampa e che riteneva essere una delle nostre fonti. Il rappresentante ha fornito il nome dell'acquirente e ha affermato di aver recentemente cercato la loro storia lavorativa con l'azienda, che ha detto ha mostrato pochi ordini negli ultimi mesi, nel tentativo apparente di screditarli. Questo acquirente non è tra gli otto acquirenti le cui esperienze sono state utilizzate in questo articolo. Verso la fine della telefonata, il portavoce ha tentato di rivendicare l'intera conversazione come "in background", termini sui quali Gizmodo non ha mai accettato.

Il rappresentante Shipt ha richiamato poco dopo, preoccupato di come sarebbero state utilizzate le informazioni della chiamata precedente perché "non avrebbero mai voluto nulla per far sentire nessuno o nessuno dei nostri acquirenti come se fossimo meno che favorevoli all'intera popolazione di acquirenti".

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