Southwest Airlines a publiquement tweeté le numéro de vol personnel d'un passager, puis doublé

Lorsqu'il s'agit de résoudre un problème de service client le plus rapidement possible, tweeter publiquement dans une entreprise peut être très efficace. Vous espérez certainement, cependant, que la société ne répondrait pas en partageant publiquement vos données sensibles, comme Southwest Airlines l'a fait récemment sur Twitter.

Ars Technica a d' abord rendu compte de la violation de la vie privée subie cette semaine par Jackie Singh, PDG de la société de conseil en cybersécurité Spyglass Security. Mercredi, Singh a tweeté à la société au sujet des commentaires inappropriés d'un agent de bord masculin qui auraient inclus «des passagers incitant en plaisantant à choisir des sièges à l'arrière [emoji d'avion] avec des offres de bière gratuite, d'alcool gratuit, de« jeunes femmes »et de commentaires négatifs aléatoires à propos de son ex-femme.

Dans les tweets supprimés depuis, Ars Technica a rapporté, un représentant de Southwest Airlines identifié comme «Emilia» a répondu non seulement avec un tweet qui incluait le numéro de vol de Singh, mais avec un tweet supplémentaire affirmant que les numéros de vol - qui peuvent révéler l'emplacement d'un passager —Ne constituent pas des informations personnellement identifiables, ou PII. Emilia a en outre déclaré à Singh qu'elle était «la bienvenue à nous contacter en privé à l'avenir si vous ne souhaitez pas discuter de votre voyage publiquement», selon Ars Technica.

S'adressant à Gizmodo via Signal, Singh a déclaré que l'incident l'avait forcée à se cacher dans les toilettes d'un aéroport près de sa porte de sécurité pendant 45 minutes après avoir réalisé qu'elle aurait besoin de quitter les points de contrôle de sécurité `` où quelqu'un pourrait m'attendre et je n'aurais aucun moyen de me protéger de la surveillance ou pire.

Et c'est vrai, révéler les informations de localisation de quelqu'un pourrait potentiellement mettre en danger une personne pour un certain nombre de raisons. Dans un tweet de vendredi , Singh a écrit qu'elle «avait eu un choix très rapide à faire pendant qu'elle était dans l'avion, au roulage pour le décollage - supprimez tous mes tweets faisant référence au vol et contactant Southwest, et leur a demandé en privé de supprimer leur tweet avec le vol # … Ou dire au monde ce qu'ils ont fait et gérer les retombées.

Dans une déclaration par e-mail, un porte-parole de Southwest Airlines a déclaré à Gizmodo que «la politique de l'entreprise ne consiste pas à partager publiquement des informations personnellement identifiables sur nos employés ou nos clients» et qu'elle avait contacté Singh «pour lui exprimer nos excuses et nos regrets pour [ La déception de Singh.

«La sécurité et le confort personnel de nos employés et clients sont toujours notre priorité absolue, et cela inclut la protection de leur droit à la vie privée», a déclaré le porte-parole. «Notre équipe est équipée pour répondre aux demandes des clients sur les réseaux sociaux et est formée à la gestion des données sensibles des clients, et elle est coachée pour collecter de manière proactive des informations pertinentes pour comprendre les besoins de nos clients et résoudre rapidement leur problème et fournir une réponse personnalisée et personnalisée. "

Un élément curieux de cette histoire est de savoir comment ou pourquoi un employé du Sud-Ouest serait en mesure de récupérer les informations de Singh en utilisant uniquement un identifiant Twitter, qui n'inclut pas le nom complet de Singh. Singh a déclaré à Gizmodo qu'elle théorisait qu'il y avait deux principales façons dont la compagnie aérienne aurait pu glaner son numéro de vol uniquement à partir de son profil Twitter et sans qu'elle n'ait encore contacté la société en privé.

La première est que son compte Twitter est inclus dans son profil personnel du sud-ouest, a-t-elle déclaré, ce qui pourrait être une façon pour Emilia de consulter l'itinéraire de vol de Singh, en supposant que les représentants puissent accéder à ces informations. L'autre pourrait être un numéro de confirmation partagé avec la compagnie aérienne dans une correspondance privée sur Twitter concernant une expérience positive que Singh a eue avec un autre employé du sud-ouest, dont des captures d'écran ont été vues par Gizmodo. Singh pense que la première méthode est la plus probable des deux.

Lorsqu'on lui a demandé comment Southwest Airlines avait identifié Singh en utilisant uniquement son compte sur Twitter, un porte-parole a déclaré à Gizmodo qu'elle «ne pouvait pas divulguer d'informations relatives à nos processus internes».

Pour sa part, cependant - et certainement malgré le fait qu'il est terrifiant qu'une entreprise massive avec une forte présence sociale puisse accéder et révéler publiquement les données personnellement identifiables de ses clients - Singh a déclaré qu'il valait mieux que cela arrive à quelqu'un avec un Suivant. (Singh compte plus de 15000 abonnés sur Twitter.)

«C'était très bouleversant, mais cela n'aurait pas pu arriver à une meilleure personne pour l'aider à faire la lumière. J'ai la chance d'avoir un public attentionné », a-t-elle déclaré. "La plupart des gens n'auront aucun recours pour ce type d'abus occasionnel de données."

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