Pourquoi l'autocontrôle est et a toujours été le pire

L'automatisation est souvent présentée comme une force qui progresse inexorablement, qu'il s'agisse d'une menace pour l'emploi ou d'une promesse de loisirs accrus ou de profits plus importants. On nous fait imaginer les robots en train de monter, des systèmes de production de plus en plus mécanisés, des modes de vie plus rationalisés. Mais la vérité est que la technologie d'automatisation et les systèmes automatisés échouent très souvent. Et même lorsqu'ils le font, ils se retrouvent souvent bloqués dans nos vies.

Pour chaque appareil ou d'un système automatisé qui rend effectivement l' exécution d' une tâche plus facile lave - vaisselle, les guichets automatiques, les bras d'usine robotiques, disons-il semble y avoir des kiosques un self check-out, menus téléphoniques automatisés, email marketing de masse qui encore activement fait pire notre vie .

J'ai commencé à appeler cette deuxième catégorie, simplement, l'automatisation de merde.

L'automatisation merdique se produit généralement, mais pas toujours, lorsqu'une nouvelle technologie orientée utilisateur est adoptée par une entreprise ou une institution pour la raison ostensible de minimiser la main-d'œuvre et de réduire les coûts. Personne n'aime patauger dans un menu téléphonique interminable pour essayer de traiter une charge suspecte sur une facture de téléphone - littéralement, tout le monde préfère parler à un représentant du service clientèle. Mais c'est le système avec lequel nous sommes coincés parce qu'une société a décidé que les inconvénients pour l'utilisateur valaient bien les économies de coûts de main-d'œuvre.

Ce n'est qu'un exemple. Mais cela vaut la peine de passer du temps à patauger dans le monde de l'automatisation merdique - peu importe souvent si l'automatisation améliore quoi que ce soit pour le client, pour l'utilisateur, pour n'importe qui. Si certains lanceurs de solutions d'entreprise ou un entrepreneur du gouvernement peuvent vendre les meilleurs cuivres sur l'idée qu'un peu d'automatisation à moitié cuite lui permettra d'économiser de l'argent, le caissier, le commis, l'employé du centre d'appels pourraient être remplacés par des machines défectueuses, ou voir leur heures réduites pour y faire de la place, les utilisateurs souffriront d'interfaces poubelles qui gaspillent des heures de leur journée ou leur donnent envie de hurler dans le récepteur - et personne ne gagne. Pas même, parfois, l'entreprise ou l'organisation à la recherche d'économies, qui peuvent souffrir d'une atteinte à la réputation.

Alors! Rejoignez-moi alors que je commence une incursion dans le monde de l'automatisation merdique. D'où est ce que ça vient? Quel est le terrain qui l'a amené là-bas? Pourquoi est-il resté et pourquoi persiste-t-il, même si cela aggrave activement les choses? Et, peut-être plus important encore, que nous fait-il - en tant que travailleurs, consommateurs, automates-cohabitants - faire ?

Pour commencer, regardons le groupe de machines préféré de tout le monde pour passer dans l'épicerie avec un air renfrogné, pour ne pas approcher jusqu'à ce que vous ayez finalement, douloureusement décidé que la ligne que vous avez été bloquée est si douloureusement immobile que cela en vaut la peine. les tracas: les bornes de paiement en libre-service.

Il y a moins de meilleurs enfants affiches pour l'automatisation de la merde que le paiement automatique. Je n'ai littéralement jamais, comme pas une seule fois, terminé avec succès une caisse dans une station libre-service dans une épicerie sans avoir à appeler un employé humain. Et ce n'est pas parce que je suis un idiot. Ou pas entièrement, de toute façon. Les répétitions incessantes et erronées de «veuillez placer votre article dans le sac» et «article inconnu dans la zone de mise en sac» sont parmi les phrases les plus détestées du lexique du 21e siècle pour une raison, et cette raison est que l'auto-paiement est catégoriquement horrible .

Par conséquent, je me suis tourné vers Alexandra Mateescu, ethnographe et chercheuse chez Data & Society , et co-auteur, avec Madeleine Clare Elish, de «AI in Context : The Labour of Integrating New Technologies», qui utilise l'autocontrôle comme exemple étudier, pour savoir pourquoi .

Pour comprendre comment nous sommes arrivés à nos limbes actuels de paiement en libre-service et pourquoi il est terrible et dysfonctionnel de la manière particulière dont il est, il est utile de comprendre que la technologie que nous rencontrons dans l'épicerie n'est que la dernière itération en un siècle. long trajet pour nous décharger davantage du travail impliqué dans le processus d'achat sur nous, les acheteurs.

«En tant que consommateurs, nous avons été acculturés au concept de« libre-service »pendant des décennies, de sorte que le travail qui était autrefois effectué par les travailleurs a été largement naturalisé», me dit Mateescu.

Pendant la majeure partie de la première moitié du 20e siècle, les acheteurs américains se présentaient au marché, donnaient aux commis une liste de ce qu'ils voulaient et attendaient que le professionnel récupère les marchandises. Mais en 1916, un homme d'affaires du nom de Clarence Saunders a ouvert le premier supermarché en libre-service: Piggly Wiggly . La dotation en personnel de tous ces commis réduisait les marges bénéficiaires des supermarchés, et laisser les acheteurs trouver les articles eux-mêmes, pensait Saunders, réduirait les coûts. Cela a été vendu aux consommateurs comme offrant plus de «liberté» —Mateescu note qu'une publicité de Piggly Wiggly, représentant une femme avec un sac à provisions, portait le slogan «Une vogue à l'échelle nationale dans les achats qui laisse les femmes libres de choisir elles-mêmes» - avec la promesse de répercuter une partie des économies sur les acheteurs. Mais c'est l'opportunité de réduire significativement les coûts de main-d'œuvre qui a sans doute conduit les chaînes de supermarchés à emboîter le pas.

Il a fallu quelques décennies pour devenir largement populaire, mais le concept a décollé, poussant une vague de concurrents à adopter le libre-service et finalement à standardiser l'industrie.

«Le libre-service - où les acheteurs pouvaient réellement se promener dans les allées et choisir eux-mêmes les articles - n'a été popularisé que dans les années 1930 et 1940 et a été présenté comme une expérience libératrice», dit Mateescu, et la tendance s'est répandue au-delà de l'épicerie. «Cela va au-delà du contexte des supermarchés: en tant que consommateurs, nous effectuons toutes sortes de travaux non rémunérés pour les entreprises sous forme de libre-service, remplaçant souvent ce à quoi nous nous attendions en matière de service client.»

Au milieu de ce boom du libre-service, Saunders a essayé d'aller plus loin et a introduit une incursion précoce dans l'automatisation de la merde par le biais d'une épicerie entièrement automatisée, avec self-checkout, en 1937. Il s'appelait Keedoozle , et c'était un flop spectaculaire - en partie parce que la technologie fonctionnait rarement correctement et que les travailleurs humains devaient constamment aider les clients à y faire face, et en partie, probablement, parce qu'elle s'appelait Keedoozle.

Keedoozle de Saunders en 1949.

Malgré un certain nombre d'étapes supplémentaires vers l'automatisation, comme les scanners de codes-barres, ce ne sera qu'au début du siècle que les principaux épiciers tenteront à nouveau un certain degré de Keedoozlificaiton. Vers le début des années 2000, poussées par les améliorations apportées aux systèmes informatiques et à la technologie de numérisation, un certain nombre d'entreprises ont commencé à proposer aux chaînes de supermarchés le libre-service. Les principaux d'entre eux étaient la National Cash Register (NCR) Corporation, Optimal Robotics et Productivity Solutions Inc (PSI), qui deviendrait une filiale d'IBM.

Selon une étude réalisée en 2009 par Christopher K. Andrews, l'auteur de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy et professeur adjoint de sociologie à l'Université de Drew, NCR a affirmé que chacun de ses les couloirs de caisse, qui coûtent environ 30 000 $ chacun, «se rentabiliseraient en douze à dix-huit mois». De même, PSI «annonce que ses machines permettent aux entreprises d'économiser jusqu'à 225 000 dollars par an». Les économies de coûts, bien sûr, devaient provenir de l'automatisation des personnes sans travail.

«En automatisant la main-d'œuvre, les caisses automatiques peuvent permettre aux entreprises de remplacer les caissiers par des machines, et ainsi réduire les coûts de main-d'œuvre importants ... La plupart des sites Web des fabricants de caisses automatiques reconnaissent volontiers leurs économies en coûts de main-d'œuvre; un rapport sur le site Web de NCR indique que «l'auto-paiement… permet aux magasins de réduire les coûts de main-d'œuvre, qui représentent plus de quatre-vingt dix pour cent des coûts associés à l'exploitation du front-end d'un magasin de détail». De même, Optimal Robotics note qu'une configuration à quatre postes et un opérateur nécessiterait environ cent cinquante heures de travail de moins par semaine par rapport aux caisses régulières… »

Juste pour souligner à nouveau, le discours des fabricants de caisses automatiques était et est toujours une question d'économie de main-d'œuvre et encore moins d'améliorations perceptibles pour les clients. Les sociétés de paiement automatisé essaient de faire signe à certains avantages pour les consommateurs, mais il s'agit d'un niveau lointain et profondément secondaire de la vente. «Alors que les fabricants promeuvent également des avantages pour les consommateurs qui peuvent affecter indirectement les entreprises, le plus souvent des lignes plus courtes et des paiements plus rapides, le principal argument de vente est la réduction des coûts de main-d'œuvre», écrit Andrews.

«C'est la« vente »assez simple présentée dans tout le matériel de marketing des fournisseurs -« investir dans ces machines, et récupérer les économies et plus encore en réduisant la masse salariale », note Mateescu. Et, comme l'ajoute Andrews dans un autre article, «la pression croissante exercée par des concurrents non syndiqués à bas salaires (par exemple, WalMart) peut amener les supermarchés à envisager d'étendre l'automatisation au-delà des niveaux actuels, affectant ainsi considérablement les modèles d'emploi actuels.»

Donc, les détaillants et les chaînes d'épicerie ont mordu. Kmart, Walmart et un certain nombre d'autres grands supermarchés ont commencé à installer des systèmes de caisse automatique à la fin des années 90 et au début des années 2000, avec un succès mitigé. Au mieux. En fait, les gens les ignoraient ou les détestaient pour la plupart, pour les mêmes raisons que vous les détestez probablement encore aujourd'hui: les articles ne pouvaient pas être numérisés, les capteurs se détachaient et un caissier ou un superviseur devait être appelé pour réinitialiser la machine ou saisir un code obscur chaque autre élément. Home Depot s'est surestimé pour l'auto-caisse et les a retirés après avoir perdu des affaires au profit de Lowe's.

Depuis, les choses se sont améliorées, mais à peine.

«Le nombre de distributeurs automatiques dans les magasins s'est largement stabilisé, et depuis lors, différents détaillants ont régulièrement déployé et réduit leur utilisation», me dit Mateescu. IKEA, par exemple, a déployé l'auto-paiement mais s'en est débarrassé en 2012 .

Ils sont juste un peu là - bas dans la plupart des magasins de la chaîne moyenne qui a des allées d' auto-caisse a quatre d'entre eux la prise de l' espace et de temps en temps endurées par les clients qui ne veulent pas braver une plus ligne avec un caissier exploité par un humain .

Alors, que se passe-t-il réellement lorsque la caisse automatisée arrive dans une épicerie? Premièrement, la direction du magasin supprime certaines des anciennes allées de caisse actionnées par l'homme pour faire de la place pour les nouvelles machines automatisées, et des travailleurs, souvent des caissiers plus expérimentés, sont affectés à la supervision de la zone.

Ensuite, ils éprouvent le stress de devoir superviser (et essayer d'amener les gens à utiliser) une technologie encombrante et impopulaire. Comme me dit Mateescu:

Désormais, chaque fois qu'un changement comme celui-ci (d'un système opéré par l'homme à un système automatisé) se produit et qu'un emploi menace d'être licencié, les entreprises ont tendance à dire qu'aucun emploi ne sera perdu, et au lieu de cela, le déménagement est bénéfique pour les travailleurs humains. . «Dans les déclarations publiques sur la technologie de la vente au détail, les entreprises disent généralement que des systèmes tels que les robots d'autocontrôle ou d'analyse des stocks libèrent du temps des travailleurs, qui peuvent ensuite être redirigés vers d'autres tâches nécessaires dans les magasins», explique Mateescu. « Cependant, ce n'est pas un résultat inévitable, car les employeurs peuvent plutôt choisir de simplement réduire les heures et inciter moins d'employés à faire plus de travail.»

Cela s'applique non seulement à la caisse automatique, mais à presque tous les systèmes automatisés imaginables qui menacent de perturber les emplois de la vente au détail. Le responsable des magasins Go d'Amazon sans caissier, par exemple, a déclaré au Times que les magasins n'éliminent pas les emplois, il suffit de les * changer *. «Nous venons de confier à des collaborateurs différents types de tâches où nous pensons que cela ajoute à l'expérience client», a-t-elle déclaré. Pourtant, chaque magasin ne nécessite que 3 à 10 employés maximum . Lorsque Walmart était mécontent de moi pour avoir présenté ses appels à l'aide gouvernementale pour les travailleurs qu'il automatisait hors des emplois comme du bien - être de l'entreprise , leur porte-parole m'a assuré à plusieurs reprises que la nature des emplois ne faisait que changer et que les employés auraient la possibilité de faire le travail qui exigeait. une «touche humaine». Pourtant, ils licencient tous leurs hôtes , le seul travail qu'ils offrent qui repose entièrement sur cette touche humaine.

Le point clé est que l'installation de la caisse automatique est une opportunité pour les employeurs de réduire les heures de travail des employés - ce sont rarement des salariés - que le système «fonctionne» ou non. Il s'agit d'un phénomène qu'Astra Taylor a surnommé « fauxtomation » - sur quoi la logique de l'automatisation est déployée pour offrir aux entreprises de réduire les salaires, les heures, les avantages sociaux ou des emplois entiers, que le système qui les remplace soit réellement à la hauteur de la tâche (souvent n'est pas) - et cela va souvent de pair avec une automatisation merdique.

Les employés des épiceries et des détaillants s'efforcent donc de faire «fonctionner» les technologies «économes en main-d'œuvre», à la demande de la direction, qui est bien consciente que plusieurs dizaines de milliers de dollars ont été investis dans cette technologie, que tout le monde déteste.

Les employés qui avaient été embauchés comme caissiers doivent apprendre à faire des choses qui ne sont pas du tout dans leur description de poste d'origine, comme réparer des machines défectueuses, comment guider les acheteurs dans le système et comment les apaiser lorsqu'ils sont frustrés, de peur que le les travailleurs font face au mécontentement de la direction. Ils sont également soumis à des expériences avec des systèmes automatisés déroutants et fraîchement merdiques. En 2018, Walmart a déployé des systèmes Scan and Go dans 150 magasins, obligé les employés à l'apprendre, puis l'a abandonné quelques mois plus tard.

Tout cela, dit Mateescu, est un travail invisible; le genre de travail qui est absolument nécessaire, mais qui n'est pas reconnu par la direction - et les employés sont rarement formés ou rémunérés.

«Je suis dans beaucoup de supermarchés à travers le pays», a déclaré John Karolefski, qui dirige le blog Grocery Stories, à Vox's Kaitlyn Tiffany l'année dernière dans un article amusant sur les innombrables échecs de l'auto-caisse. «Je regarde les gens. Je peux vous dire que j'ai été dans des magasins où les files d'attente pour les caissiers sont très, très longues, et les gens sont un peu contrariés, et il y a trois ou quatre caisses en libre-service ouvertes et personne ne les utilise ... le client sera mieux servi, le service client amélioré, s'il n'y en avait pas? ... »Pourquoi est-ce que je veux scanner mes propres courses? Pourquoi est-ce que je veux faire mes propres courses? »

La réponse est simple: nous ne le faisons pas. Et les consommateurs commencent à en avoir assez de l'accumulation du travail en libre-service, ou du «travail parallèle» supplémentaire, qui remplit leurs journées. Mais si le paiement automatisé est mauvais pour les consommateurs, mauvais pour les employés et coûteux à adopter, alors il doit être bon pour les entreprises qui paient pour la technologie, n'est-ce pas?

C'est la question à un million de dollars. Au-delà du coût élevé d'installation, il y a aussi la question de la licence du logiciel ou du paiement du développement d'un logiciel en interne. Puis le maintenir. En plus de cela, les taux de vol à la caisse en libre-service sont beaucoup plus élevés que lors de la caisse régulière. Il est si répandu qu'une sous-culture entière et la langue vernaculaire associée se sont développées autour de leur arrachement . Une étude a révélé qu'un 20% vraiment fou des personnes qui avaient utilisé le système de paiement en libre-service admettaient les avoir volées . Un autre a constaté que le vol entraînait des pertes de 4%, soit le double de son homologue non automatisé. Ce qui, bien sûr, est la raison pour laquelle les employés doivent être amenés à garder un œil vigilant sur les «self» services et à faire plus de travail en surveillant les acheteurs.

Si les chaînes de supermarchés classent correctement le vol et les heures de travail invisibles nécessaires pour garantir que l'auto-caisse ne fonctionne pas constamment, cela pourrait être un perdant absolu pour les entreprises, en plus d'être énormément ridiculisé et d'aggraver la vie de tout le monde. qui les rencontre. Alors pourquoi les supermarchés les gardent-ils?

«Dans l'ensemble, ils font du« travail »de facto», dit Mateescu. «L'autocontrôle est un bon exemple de la difficulté de définir le« succès »ou« l'échec »d' une technologie sans préciser pour qui. Ils travaillent pour les détaillants de supermarchés jusqu'à un certain point, s'ils sont capables d'atteindre l'objectif de réduction des coûts. Les coûts irrécupérables pourraient également être un facteur , car la vente au détail des supermarchés, en particulier, ne dispose pas d'énormes fonds pour investir dans de nouvelles technologies pour remplacer l'ancienne.

Bref, tant qu'ils permettent à la chaîne de justifier la réduction des heures de ses employés à temps partiel, cela en vaut probablement la peine. «Les détaillants de supermarché fonctionnent avec des marges bénéficiaires extrêmement minces, donc en fin de compte, il peut s'avérer que même après avoir totalisé tous ces nombreux inconvénients, il y a un très petit avantage de profit qui justifie leur existence pour les détaillants», dit-elle.

Elle s'inquiète également de la prochaine vague de magasinage automatisé - à la Amazon Go, qui pourrait vraiment "fonctionner" de manière transparente - juste au détriment des acheteurs et des travailleurs qui se soumettent à une surveillance d'entreprise à une échelle beaucoup plus large. Et le fait de passer sans numéraire, comme le demande Amazon Go, désavantage les clients les plus pauvres qui n'ont peut-être pas de carte de crédit ou de compte de paiement numérique. «Ainsi, une partie de la maladresse du paiement automatisé pourrait, en théorie, être résolue avec une meilleure technologie», dit Mateescu, «mais avec autant de compromis, il vaut la peine de se demander où cela commence à être une solution à la recherche d'un problème.»

Et c'est à cela que se résume cet exemple complètement merdique d'automatisation merdique. Il s'agit d'un service qui n'a jamais été destiné à servir les clients, mais plutôt spécifiquement (bien que maladroitement) conçu pour supprimer ou couper des travaux - en tant que tel, il n'est pas surprenant qu'il ne serve personne. C'est une tâche encombrante - bien que relativement bénigne - dans notre quête de routine pour obtenir des céréales et des concombres. Il a pour nous un impact inutile ou malin. Il reste logé dans l'allée éloignée de Ralph, car cela permet à la chaîne d'économiser juste assez d'argent pour justifier de ne pas la retirer. Pourtant, elle réduit les heures des employés qui en ont besoin, justifie l'attrition et sert à amplifier l'érosion d'un autre emploi précaire dans le commerce de détail.

Le vrai hic, c'est que l'auto-paiement n'a probablement pas * nécessairement * d'être merdique.

«L'autocontrôle aurait pu être mieux intégré dans les supermarchés de manière à augmenter et à faciliter les interactions entre les travailleurs de première ligne et les acheteurs, mais cet objectif de conception va à l'encontre de la raison même pour laquelle ils ont été adoptés par les détaillants en premier lieu: réduire les coûts de main-d'œuvre, »Dit Mateescu. «L'outil a donc une logique autodestructrice dès le départ.»

Comme je l'ai mentionné, je prévois d'en faire une fonctionnalité récurrente, donc toutes les idées pour de futures enquêtes d'automatisation merdiques sont les bienvenues. Je travaille déjà sur une plongée dans les menus automatisés du téléphone, mais s'il vous plaît, partagez toutes les suggestions pour une future mauvaise automatisation dans les commentaires ci-dessous. Au plaisir de discuter de celui-ci. 

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