Cómo presentar una queja contra su ISP y finalmente resolver sus problemas

Quejas customer service FCC Internet ISP
2020-11-28 07:19.

Casi todo el mundo odia a su proveedor de Internet . Si tiene un problema con su ISP y falla la llamada al servicio de atención al cliente, ahora tiene otra opción: presentar una queja ante la FCC. Ahora, más que nunca, esta puede ser una forma eficaz de resolver su problema. He aquí cómo hacerlo.

Como hablamos brevemente la semana pasada, las nuevas reglas de la FCC le permiten ser más agresivo al tratar las quejas de los clientes. Por lo tanto, si cree que le están cobrando de más, o que no está recibiendo el servicio por el que pagó, presentar una queja puede ayudarlo a reducir su factura o reparar su servicio cuando falla una simple queja a su ISP. Incluso si no resuelve el problema por usted, la FCC puede conservar esas quejas y utilizarlas para determinar si es necesario realizar una investigación. De cualquier manera, presentar una queja es una buena idea. A continuación, le indicamos cómo empezar.

Presentar una queja ante la FCC no es como tratar con el servicio al cliente. No puede llamar a la FCC porque un representante telefónico fue grosero o porque el técnico llegó a su casa cuatro horas tarde. Su problema debe involucrar una violación, o al menos una supuesta violación, de las reglas que rigen el servicio de Internet en los EE. UU.

Entonces, bajo estas reglas, ¿qué califica? La FCC tiene algunas guías sobre sus derechos como consumidor que puede leer aquí . Si cree que su ISP está haciendo algo que infringe cualquiera de estos derechos, puede presentar una queja. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cosas que su proveedor de Internet no puede hacer:

Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva, pero cubre una cantidad decente de escenarios comunes. Incluso si su problema con su ISP no está en esta lista o no se menciona en el sitio de la FCC, es posible que valga la pena mencionarlo. Internet ha cambiado mucho en las últimas dos décadas y las violaciones con las que estamos familiarizados ahora eran completamente desconocidas en los primeros días de Internet. No querrá perder su tiempo (o el de la FCC) quejándose porque un representante de Comcast fue descortés, pero si tiene una queja comercial o legal legítima y no está seguro de si califica, continúe y presente la queja.

Antes incluso de contactar a su proveedor de Internet, es una buena idea comenzar a llevar tantos registros como pueda. Puede presentar una queja con poco más de su palabra si lo desea, pero cuanta más evidencia tenga para respaldar su reclamo, más fácil será obtener el resultado que desea. Idealmente, debería comenzar con esto antes de comunicarse con su ISP, pero nunca es demasiado tarde para comenzar a llevar registros.

Aquí hay algunas cosas que debe conservar si puede:

Estos registros le ayudarán a darse cuenta si una empresa cambia algo en su contrato sin avisarle. Sin embargo, también será útil si necesita entregar esa información a la FCC. Recuerde, incluso si una queja no soluciona su problema en particular, puede ser útil para investigar a la empresa en el futuro.

Una vez que sepa cuál es el problema que tiene y esté preparado para documentar lo que sucede, intente comunicarse directamente con su ISP. Presumiblemente, querrás hacer esto de todos modos. Después de todo, si su Internet deja de funcionar, no querrá tener que ponerse en contacto con una agencia gubernamental para que lo arregle. La FCC querrá que intente resolver el problema con su ISP de todos modos, por lo que solo perderá el tiempo presentando una queja de inmediato.

Mientras trata con su proveedor, tenga en cuenta que también está tratando de construir un caso para más adelante si no lo cumplen. Tenemos muchas guías sobre cómo obtener una mejor atención al cliente sin ser un idiota . Si sabe que está lidiando con un problema que puede enviar a la FCC, intente concentrarse en ese problema. Si cree que su empresa está estrangulando su servicio de Internet, concéntrese en eso, en lugar de desviarse por una queja más leve sobre cómo lo trataron por teléfono. Puede quejarse a la empresa sobre eso si lo desea, pero no se moleste en llevar ese problema a la FCC.

Una vez que tenga todos los registros y la información que necesita para su queja, es hora de enviarla a la FCC. Puede presentar una queja en línea , por teléfono o por correo . Las quejas en línea le permiten enviar archivos adjuntos junto con su queja, por lo que si tiene grabaciones o archivos, este es el camino a seguir.

Puede encontrar el formulario para enviar una queja a la FCC en línea aquí . Esto es lo que deberá incluir en su queja:

Una vez que envíe su queja, debería recibir un número de seguimiento de la FCC. Puede llamar a la FCC con ese número de seguimiento para conocer el estado de su queja. Si no recibe una llamada de su ISP dentro de los 40 días, asegúrese de llamar a la FCC. Algunas quejas (como las que involucran fraude o facturación por cable) pueden resultar fuera de la jurisdicción de la FCC y es posible que se le pida que vuelva a presentar la queja ante una organización diferente como la FTC .

Aquí es donde todo su arduo trabajo hasta este punto comienza a dar sus frutos. Una vez que haya recibido su queja, la FCC la revisará y se comunicará con usted para obtener más información si es necesario. Luego, la comisión enviará su queja a su ISP. La empresa deberá responder tanto a usted como a la FCC en un plazo de 30 días para resolver el problema. Eso no significa necesariamente que obtendrá lo que quiere, pero sí significa que su proveedor recibió una llamada desagradable del gobierno, por lo que probablemente estarán menos tercos con respecto a su queja.

Algunas cosas pueden suceder en este momento. Si su ISP lo llama, se ofrece a solucionar este problema y está satisfecho con el resultado, entonces bien. Ya terminaste. Sin embargo, si el problema no se resuelve a su satisfacción, puede buscar un par de opciones.

Es muy probable que no necesite escalar más allá de este paso. Para problemas menores, es probable que los ISP estén dispuestos a negociar para resolver su queja en esta etapa. Sin embargo, eso no significa que no involucrará una pelea. Como señala Ars Technica , algunas personas que ya han presentado quejas aún tuvieron que luchar con el soporte de Comcast y Time Warner para obtener una solución satisfactoria.

Presentar una queja ante la FCC no garantiza que obtenga el resultado que desea. Sin embargo, con las nuevas reglas de neutralidad de la red en vigor, estamos entrando en una etapa en la que estas quejas cobrarán más importancia para mantener bajo control a los proveedores de Internet. Si alguna vez ha llamado a la línea de soporte de su ISP y está enojado con la respuesta, ahora tiene una segunda opción.

Fotos de Mr.TinDC y Wikimedia Commons .

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